En nuestra mente siempre tenemos presente que una visita a un hotel tiene que ser algo mágico. Bien por cuestiones laborales, bien por sentimentales, está claro que nada puede fallar. Ahora bien, nadie nos puede dar 100% de efectividad, por eso es importante que sepas cómo y por qué razones se puede poder una denuncia contra un lugar de estas características.
Una de las reclamaciones que más se realizan en las oficinas del consumidor es en contra de los hoteles. Para tener la tranquilidad de que todo salga bien, yo lo tengo claro hay que visitar hoteles de calidad, como por ejemplo, los de Mercer, que son hoteles de lujo en Barcelona y puedes estar seguro de que allí no tendrás que pedir la hoja de reclamaciones.
Por ejemplo, cuando un cliente sufre un accidente en un hotel, también tiene derecho a pedir indemnización. Aunque para saber si se tiene derecho o no a compensación, debe haberse producido por el mal estado de las instalaciones o la falta de diligencia del establecimiento. Todos los hoteles pasan inspecciones de seguridad periódicas, con lo que será sencillo verificar si los servicios estaban en perfectas o deficientes condiciones.
Algunas reclamaciones, por el ejemplo, el mal servicio de limpieza o trato desagradable por parte de algún empleado, se pueden solucionar con una simple charla con el responsable del alojamiento. Para temas mayores, es conveniente interponer la petición. El momento idóneo es en cuanto el cliente se da cuenta de que hay un servicio ineficiente, aunque la estancia no haya terminado. Es mejor rellenar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento.
Una reclamación que suele ser fácil de demostrar es la que se impone por intoxicación alimentaria. Los controles sanitarios probarán si el establecimiento es el culpable o no de la enfermedad del cliente y se puede denunciar.
Eso sí, si el establecimiento se niega a dar una hoja de reclamaciones a un cliente, la única salida para hacer valer sus derechos es llamar a la Guardia Civil o a la Policía, quien se ocupará de mediar de forma directa. No es la primera vez que me encuentro en una situación similar.
Calificación por estrellas
Normalmente siempre solemos estar molestos cuando el servicio no es el que esperábamos. Pues bien la famosa clasificación por estrellas con las que un hotel recibe a sus clientes no se debe a criterios aleatorios, sino a unas normas estándar que se aplican de igual forma en toda España. Sin embargo, aunque el ránking de una a cinco estrellas superior es universal, los criterios que se utilizan para fijar cada categoría no lo son. En España, un hotel de cuatro estrellas presenta casi siempre mejores servicios que otro de la misma categoría en Italia, por ejemplo. En todo momento, el establecimiento debe informar de cuál es su categoría según la normativa del país en que se encuentre y de su equivalente en España. Además, el contrato de la reserva tiene que contener información exhaustiva sobre la situación del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para niños) y número de comidas contratadas.
Las reclamaciones que más fuerza tienen son aquellas que van bien documentadas. Por eso, es fundamental guardar toda la publicidad que el cliente ha utilizado para elegir el hotel. Cuando un cliente no queda satisfecho, lo mejor que puede hacer es reclamar, así que espero que después de leer este artículo ya sepas por dónde puedes empezar.
