Cuando pensamos en adquirir un mueble o algún elemento de decoración para nuestra vivienda, una forma cómoda donde podemos ver tranquilamente desde nuestra casa toda la oferta disponible en ese momento en el catálogo es a través de las tiendas online. Dismobel, una tienda de muebles dedicada a tanto a la venta de mobiliario para el hogar como para la empresa, cuenta con su propia tienda en la web y es una garantía de éxito porque ya lleva muchos años en el sector y tiene muy buenas referencias. Pero esto no siempre ocurre así, no todas las veces logramos la satisfacción en la compra a través de las red ni se cumplen los plazos de entrega ni hay un excepcional servicio postventa.
Y es que las nuevas tecnologías han revolucionado el mercado comercial, si bien todavía existen muchas personas, sobre todo la gente mayor, que no está familiarizada con este nuevo acceso al mercado, por lo que no es muy asidua a realizar compras online, tienen miedo. Miedo a no recibir el producto, miedo a que no sea lo que han seleccionado, o a que se lo entreguen en unas condiciones que no son las idóneas, etc. Siempre tenemos que tener claro que las tiendas online son para una compra segura, puesto que tienen las mismas garantías y ofrecen las mismas posibilidades de reclamación que si la transacción se hubiese realizado en una tienda física, así como que dado el caso de que una vez hayamos recibido el producto este no nos satisfaga podemos devolverlo. Así, si no estamos conformes podemos exigir nuestros derechos.
Vamos a recordar las principales claves que debe manejar una persona insatisfecha para poder reclamar:
- En primer lugar, revisar los términos y condiciones de compra, sobre todo prestar especial atención a los plazos de devolución y a quién le corresponde abonar estos gastos de devolución.
- Buscar y tener siempre a mano el correo electrónico en el que se ha establecido contacto con la empresa y en el que se ha detallado y seleccionado el producto de la compra de acuerdo a un catálogo. En este correo electrónico se habrán especificado las características de la adquisición, color, medidas, fechas de entrega, forma de pago.
- Hacer un pantallazo del producto ofertado en el catálogo online y unas fotos del producto recibido, para tener constancia de que no se corresponde, si es el caso.
- Guardar siempre la factura y el albarán de entrega del producto, en el que se hará constar la fecha de entrega, puesto que será importante a la hora de contar los días del plazo de devolución.
- Ponerse en contacto con la empresa vendedora, a través del medio que por el que se ha realizado la compra, detallándole el problema planteado e intentando buscar amistosamente una solución. La ideal sería la devolución del producto con el consiguiente reintegro de los importes pagados. Si a través de esta vía no responden, hay que intentarlo a través de la oficina de atención al cliente de la empresa.
Qué hacer la empresa no responde a nuestra reclamación
Agotada esta vía amistosa, si la respuesta de la empresa no existe o no es satisfactoria, hay varias vías.
- Se puede presentar una reclamación ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) solicitando su mediación, de modo que la empresa pueda alegar lo que estime oportuno o proponer una solución. Si la OMIC observa indicios de infracción por parte de la empresa, abrirá un expediente de comprobación, que en el caso de ser positivo dará inicio a un expediente sancionador.
- Presentar reclamación ante la Oficina de Información al consumidor de la Comunidad Autónoma correspondiente, que realizará su mediación en términos similares a la OMIC.
- Intentar la mediación a través de los servicios de la asociación de consumidores, que informaran de qué derechos asisten al comprador y cuáles son las vías más adecuadas para ejercerlos.
Como último paso, se habrá de presentar una reclamación ante los juzgados. En este caso, habrá que valorar el importe de la transacción y si nos compensa, puesto que tendremos que pensar en la contratación de un abogado y procurador, que nos representen ante los tribunales si la reclamación es superior a los dos mil euros.
